Почему нужна техподдержка Moodle
Moodle — сложная система. Обновления PHP или ОС могут сломать плагины. Взлом через уязвимость требует немедленной реакции. Во время сессии система под нагрузкой может «лечь». Без договора поддержки вы звоните кому-то незнакомому в панике.
Что такое SLA
Service Level Agreement — договор с гарантированным временем реакции на инциденты. Например: критический инцидент (сайт недоступен) — реакция за 30 минут, решение за 2 часа; некритический — реакция за 4 часа.
Уровни поддержки
| Уровень | Время реакции | Что включает |
|---|---|---|
| Базовый | 24 часа | Обновления, бэкапы, консультации |
| Бизнес | 4 часа | + мониторинг, инциденты в рабочее время |
| Enterprise | 30 минут | + 24/7, дежурный инженер, гарантия uptime |
Что должно быть в договоре поддержки
- Чёткие определения критичности инцидентов
- Гарантированное время реакции и решения
- Порядок эскалации при неудаче
- Условия и порядок компенсации при нарушении сроков
- Перечень включённых работ (что не входит — тоже важно)
Предоставляю поддержку Moodle по договору с SLA. Подробнее о тарифах или обсудим ваши требования.
Пример: как выглядит рабочий SLA на поддержку Moodle
| Параметр | Критичный инцидент (сайт недоступен, потеря данных) | Серьёзный (не работает функция) | Обычный (вопрос, мелкая правка) |
|---|---|---|---|
| Время реакции | до 1 часа в рабочее время | до 4 часов | до 1 рабочего дня |
| Время решения / обходного пути | до 8 часов | до 2 рабочих дней | по согласованию |
| Канал | телефон + Telegram | Telegram / почта | почта |
Обратите внимание на разницу между «временем реакции» (когда исполнитель взял задачу и ответил) и «временем решения». Договор, где есть только первое, — наполовину пустой.
Что должно происходить каждый месяц (даже если «ничего не ломалось»)
- Установка обновлений безопасности Moodle и плагинов — с бэкапом до и проверкой после.
- Проверка бэкапов восстановлением: бэкап, из которого никогда не пробовали восстановиться, — это лотерейный билет, а не бэкап.
- Ревизия журналов: ошибки PHP, подозрительные входы, упавшие задания cron.
- Контроль места на диске и роста базы — сюрпризы в сессию начинаются именно здесь.
- Короткий отчёт вам на почту: что сделано, что рекомендуется.
Если ваш текущий подрядчик за абонентскую плату «просто на связи» — вы платите за телефонный номер, а не за поддержку.
Мониторинг: почему о падении должны узнавать не студенты
В мою поддержку входит автоматический мониторинг: проверка доступности сайта каждые несколько минут, контроль сертификата, места на диске и работы cron. При сбое оповещение приходит мне раньше, чем первый студент успеет пожаловаться в деканат. Для организации это разница между «в 8:55 всё уже починили» и «в 10:00 сорвался онлайн-экзамен».
Частые вопросы про SLA и поддержку
Поддержка 24/7 — это реально нужно?
Для большинства учебных организаций — нет: пик активности с 8 до 22. Честная схема — рабочие часы с расширением на период сессий. Круглосуточный SLA удваивает цену и чаще всего оплачивает простой дежурного.
Что не входит в типовой абонемент?
Разработка новых плагинов и крупные интеграции, наполнение курсов контентом, обучение новых сотрудников с нуля, работы по инцидентам, вызванным действиями третьих лиц на сервере. Всё это оценивается отдельно — и это нормально, если прописано заранее.
Как переехать на поддержку от прежнего подрядчика без простоя?
Стандартная процедура: аудит и снятие полной копии, смена паролей, период параллельного наблюдения. Простоя нет — система продолжает работать, меняется только ответственный.
Есть ли штрафы за нарушение SLA?
В моих договорах — да: перерасчёт абонентской платы за месяц с нарушением. Это дисциплинирует лучше любых обещаний.
Отличается ли поддержка в сессию?
Да, перед сессией — профилактика: проверка производительности, места, очередей; на период сессии — приоритетная реакция. Это входит в абонемент, потому что сессия — это то, ради чего ЭИОС вообще существует.
Опишите задачу — расскажу, как решить её конкретно в вашем случае. Свяжитесь — разберём вместе.